Борьба за клиента на современном рынке является одним из важнейших аспектов деятельности любой фирмы: клиента надо привлечь и удержать. Секретарь на телефоне просто физически не в состоянии справиться с постоянно растущей волной клиентских запросов. Сall-центр не позволит потеряться вашим клиентам и, соответственно, прибыли. Возможный выход из этой ситуации – это внедрение центра обработки вызовов, так называемого, колл-центра (call-centre).
Но до сих пор не все люди, имевшие дело с ними, представляют полную картину его применения и возможностей. Кол центр позволяет увеличивать вашу клиентскую базу, но не намного. Он убирает эмоциональный человеческий фактор, с телефоном контакт-центра не поругаешься, - это в случае отсутствия оператора. Свои 3-5 процентов прироста клиентов он заслуживает однозначно.
Многое зависит от качества подготовки операторов. Продуманный сценарий общения клиента и оператора call-центра позволит четко и оперативно ответить на все поставленные вопросы. Довольный клиент – основа вашего благосостояния.
Разработка и грамотное размещение рекламных материалов в достаточной степени эффективно привлекает клиентуру.
Наша страна только подошла к осознанию финансовой выгоды от внедрения контакт-центров. А Европа и страны Северной Америки уже давно успешно используют call-center в ведении бизнеса.
Аутсорсинговый колл-центр позволит за небольшую сумму избавиться от необходимости бегать к телефону. Но немногие руководители знают о такой возможности. «Виртуальный офис» с единым многоканальным номером, закрепленным за абонентом, очень удобен. Номер может быть трехзначный или семизначный.
Если у вас нет возможности организовать свой собственный call-центр, то вам прямиком в аутсорсинговый контакт-центр. Возможно, вы хотите использовать его лишь для временных проектов, таких как телемаркетинг.
Нельзя не упомянуть и «горячие линии», которые есть в колл центрах. Практически любой человек в своей жизни обращался к ним. Сотовая связь и вежливо-усталые девушки-операторы тому подтверждение. Вежливость операторов контакт-центров и их профессиональная подготовка позволит вам не потерять потенциальных клиентов. Вот некоторые из необходимых для работы качеств, знаний и умений: грамотная и поставленная речь, спокойствие, вежливость, знание специфики предоставляемых товаров и услуг. Комплексный тренинг операторов call-центров позволяет завоевать клиентов и поддержать имидж компании на высоте.
Если вы опасаетесь человеческого фактора, то можете прибегнуть к так называемому виртуальному офису или секретарю. В этом случае вы можете быть абсолютно уверены в том, что все звонки будут приняты, обработаны и учтены. Принять звонок и факс, проверить электронную почту – это в его силах. Все полученные результаты могут быть сохранены на любом виде носителя информации.
На рынке колл-центров все более популярными становятся технологии самообслуживания, такие как распознавание голоса, IVR и многое другое. Клиент всегда должен иметь возможность выбора - общаться с роботом или с живым оператором.
Современный call-центр может обеспечивать возможность приема вызовов самых различных типов: телефонных (обычных и с использованием технологий VoIP), мультимедийных, факсимильных, заявок, поступающих по электронной почте. Контакт-центры обладают широкими функциональными возможностями, а также поддерживают все стандартные интерфейсы. Это позволят интегрировать их с любой информационной системой: CRM, ERP, Service Desk и т.п..
Привлечение новых клиентов и сохранение взаимоотношений с существующими партнерами на нынешнем этапе развития бизнеса в стране невозможно без привлечения высоких технологий, таких как современные сall-центры.
| SLOVNET.RU 2004-2007 |